Rècord de rapidesa en atenció del 112 amb el 99% de les trucades ateses abans de 10 segons
Temps aproximat de lectura:
Peu de foto:Laia Mariné (ACN)
El telèfon d'emergències 112 de Catalunya ha atès durant el primer semestre del 2023 un 99% de les trucades abans de 10 segons, i el darrer trimestre (abril-juny) en més del 99% d'ocasions. Aquests elevats nivells de compliment són els més alts assolits pel telèfon d’emergències en la seva història. Segons la directora del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112, Irene Fornós, això demostra “un dimensionament correcte a les sales” operatives, tant de Reus com de Zona Franca, així com l'adequació de recursos a les necessitats del servei. En declaracions a l’ACN, Fornós ha destacat “la maduresa” i “la qualitat del servei”, que des de 2015 ha sigut reconegut amb certificació internacional de qualitat ISO, única a l’Estat.
Els mesos de gener, febrer i març de 2023 el servei d'atenció telefònica ha arribat gairebé al 99% de compliment, mentre que a l’abril, per primera vegada, el 99,4% de les trucades s'han atès abans de 10 segons; i entre el maig i juny la mitjana ha arribat al 99,1%. Són uns nivells més alts que en els mateixos mesos del 2022, quan les xifres oscil·laven entre el 91% i el 98,2% de mitjana.
El nivell d’atenció en els primers 10 segons fluctua, ja que les trucades al 112 tenen una estacionalitat molt marcada --amb diferències molt importants en el nombre de trucades entre els diferents mesos, dies de la setmana i inclús hores del dia--. Per poder garantir uns nivells de servei homogenis i el màxim propers al 100%, Fornós ha assegurat que des de l’àrea d’operativa es treballa contínuament en l’estudi i anàlisi de les dades acumulades al llarg dels anys i amb l’aplicació d’algorismes que permeten ajustar les previsions respecte al volum de trucades previstes i adaptar el dimensionament de les sales.
La directora del 112 ha explicat que la mitjana anual és de 9.500 trucades diàries, però s'ha arribat a pics de 9.900 trucades, per exemple, en incidents associats a un gran volum de trucades de forma sobtada, com ara grans incendis o inundacions. Tanmateix, poder atendre aquest increment de trucades i mantenir uns nivells del 100% implicaria tenir de forma permanent un sobredimensionament a sala estructural.
Aquestes dades contrasten amb les multes del Govern a la concessionària del telèfon 112, Serveo, per mala gestió, que van sortir a la llum el juny passat i amb les queixes del Comitè d'Empresa de CGT de Reus que aquest dissabte van anunciar una vaga indefinida durant els caps de setmana a partir d'agost, a la qual es podrien adherir els serveis de Barcelona. L'administració no ha volgut fer declaracions sobre la vaga, però ha assegurat els departaments de la Generalitat corresponents estan estudiant la viabilitat per a poder internalitzar el servei a partir del curs que vinent i que "no es descarta" aquesta possibilitat.
